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智能投诉 | 聚焦金融消费者权益保护，数字化投诉管理平台助力银行“金融为民”

如何以投诉管理带动产品、服务营销等各环节协调联动？如何通过投诉管理带动客户体验体系的建设和迭代优化？如何以投诉管理完善消保工作机制，提升工作质效？领雁科技数字化投诉管理平台为精细化客户投诉管理提供了可能。

疫情以来，全球消费者在逐渐失去对银行的信任，但中国消费者对银行的信任度不降反升，银行在众多机构中仍是中国消费者最为信任的金融服务提供商，这得益于强有力的防疫措施和银行业整体较为扎实的金融科技基础设施水平。在金融消费者满意度管理中，投诉管理无疑是重中之重。如何以投诉管理带动产品、服务营销等各环节协调联动？如何通过投诉管理带动客户体验体系的建设和迭代优化？如何以投诉管理完善消保工作机制，提升工作质效？领雁科技数字化投诉管理平台为精细化客户投诉管理提供了可能。

以科技为锚，全流程消保管理与监督

数字化投诉管理系统的目标在于建立全行消保工作的智能化统一闭环管理。在某股份制银行的数字化投诉管理系统建设中，领雁科技通过前期调研发现，当一个典型投诉产生时，从银行客户的视角感受到的是：等待时间长、电话核实多、问题解决慢；从银行客服视角感受到的是：投诉种类繁多、知识库参考落后、经验判断易出错、工具使用不方便；从银行一线工作人员视角感受到的是：投诉处理难以获得专业协助、流转时间过长、相同投诉反复发生、跨部门投诉无法处理；从银行管理人员的视角感受到的是：全行投诉管理缺少大数据支撑、缺乏针对全行产品与服务流程的投诉分析管理等。经过分析，解决以上的痛点可以重点解决：投诉数据渠道不统一、投诉内容管理难分析和投诉处理平台不集中这三大问题。

因此，在数字化投诉管理系统的建设过程中，通过投诉的“事中处理、事后压降、事前预防”的优化，对银行的消保情况进行系统功能改造和流程优化。在投诉事中处理与管控过程中，构建投诉智能知识库，为投诉的科学管理、智慧预防、知识压降提供支撑体系，并依靠大数据预测技术，预防群体性、恶性投诉发生，精准识别投诉问题中的系统性、区域性风险，分层分级管理，实现全行投诉“60分钟响应，48小时结案”的快速反馈机制。在投诉事后压降处理过程中，依靠大数据及人工智能等技术，完成投诉内容数据化，促使全行监管转办等各投诉渠道的信息标准化，实现投诉数据分析的智能化和实时化，并细化信息颗粒度，进而实现投诉数据的便捷查询与智慧查询，提升投诉工作效率。在投诉事前预防管理中，加强投诉与产品、服务营销的协调联动，及时发现总结业务流程中的消保问题点和投诉高发点，根据投诉反馈升级和优化全行产品，利用场景化培训提升投诉管理人员业务素养，深度挖掘分析投诉数据信息，从源头减少投诉发生概率，实现全流程管控相互促进的良性循环，为全行合规经营提供支撑。与此同时，不断通过“仪表盘”满足银行总部、分支行、业务条线查看各核心流程指标，赋能内部消保管理工作按照不同维度或层级发现消保漏洞，制定改进方案。

以数据为驱动，提升客户体验管理质效

数字化投诉分析管理系统以客户为中心，打破业务部门间的壁垒，多级联动，以数据为驱动，在经营过程中通过对客户精准洞察和全旅程的经营分析提升投诉管理效率。

通过对历史投诉数据的分析，结合银行产品流程的分解，利用行业优秀标签系统的构建经验，构建出适合银行的个性化投诉标签体系。依托自然语言识别、机器学习等人工智能技术，对标签体系及过往投诉数据进行分析、挖掘以及信息溯源管理，落实投诉原因，并不断进行投诉人工智能的开发与训练，力争达到人工智能判断准确率不断提升。利用客户画像等技术，在客户旅程管理中进行客户风险识别分级，落实消费者权益保护相关内容。利用知识图谱等技术，不断完善优化投诉知识库，增强投诉问题识别，专业知识赋能。

在不断将体系化、标签化的投诉数据引入投诉管理中，通过数字化投诉分析系统形成对投诉情况的整体把控，进而为全行产品升级提供准确、坚实的数据支撑。在这过程中，利用客户投诉作为衡量产品和服务质量的标准之一，在产品（业务）准入、存续、退出等节点进行评估判断，推动各级机构不断检视产品、服务营销的有效性、满意度，推动责任落实。由此，依靠数据的反馈，赋能银行产品的全周期管理机制。

数字化投诉分析管理系统需要保持投诉数据监测的稳定性和准确度，精准识别投诉问题中隐含的产品性、服务性、营销性、系统性、区域性等问题，持续进行系统功能改造和流程优化，加强与银行各业务间的互联互通，通过数据资源集成，聚焦客户体验痛点和难点，从而助力投诉问题的源头治理。

以机制为基座，常态化促进消保工作正向发展

2021年银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，从“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”五个维度，明确对银行保险机构开展消保监管评价的重点内容，以指导银行保险机构以体系化的方式建立和落实消费者权益保护管理活动。领雁科技数字化投诉分析管理系统正是以客户为中心的指导下，以系统为工具推动银行机构持续完善全流程的消保工作体系，支持“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”全流程管控机制的不断健全，赋能正向循环发展。

2022年是国内银行“十四五规划”进入执行阶段的第二年，随着银行数字化进程的推进，众多银行将消费者权益保护工作作为顶层设计，构建“生态化、智能化、开放化、数字化”的消保发展格局，优质的客户投诉管理必然会为银行带来竞争力，领雁科技数字化投诉管理系统助力银行实现消保和投诉系统的线上一体化和数据集中化，加强线上线下业务协同，强化客户体验管理，从而真正实现把客户投诉管理作为价值创造的重要抓手之一，赋能银行客户深度经营。