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成功案例 | 某国有银行营销数字化权益平台，打造出线上线下联通的服务体系

“十四五”期间，我国金融业的数字化转型将会作为行业内重点工作推进。在银行加快推进数字化转型过程中，重塑营销工作流程，打造数字化营销生态系统成为众多银行的零售业务的发力方向。

由此，在银行零售业尤其是信用卡体系中，权益概念逐渐兴起。本案例基于该行在数字化转型过程中，提升精细化运营能力、提高客户粘性的目标，通过运营与数字化的系统建设，以科技创新手段把服务深度延展覆盖至客户“金融+生活”的全方位场景，建立全方位多层次宽领域的服务模式，运用跨界连接、互惠共赢的合作方式，打造出集科技系统建设、营销资源整合、精细化运营为一体的系统解决方案。

解决方案

该平台将会对各业务权益（如：贷款、信用卡分期、积分兑付等）有机整合，提供实际业务需要的各项权益（金融服务券、增值服务、饭票、商户权益及其他）形成权益池，从权益的引入到权益的分发、权益的使用、权益的对账清算以及权益投入成本及效果的分析等流程进行权益全生命周期管理，通过对权益进行组件化、模板化的管理，提供多种应用场景的权益灵活配置，灵活支撑该行信用卡中心营销活动的开展以及卡产品的发行所需要的配套权益资源。同时权益系统积极拓宽营销渠道，整合联动信用卡APP、信用卡微信、手机银行、客服中心等渠道，满足各类型用户触点，提升客户体验。

该系统采用了行业内领先的微服务思想、主流框架和开发语言，以大数据工具作为数据支撑，在技术方面、产品方面、风险防范方面都做到了创新、便捷、实用。同时，产品支持先进的数据治理、数据整合功能，坚持以数字驱动决策，形成闭环营销。有效帮助银行提升客户经营能力以及品牌价值。

系统功能

该平台支持权益池引入（包括第三方权益、内部权益）、权益发放、权益账户管理、权益使用、权益对账以及权益清算等权益全生命周期管理。

系统功能模块包括服务商管理、权益管理、权益账户管理、饭票管理、活动管理、客服对接管理、消息管理、系统管理、H5页面、服务商子系统、工作台等功能模块，打造了支持快速、灵活、定制化配置卡产品权益、营销活动权益、销售权益三类场景的权益池。

三大技术创新优势

在系统建设过程中，为了充分、全面提升数字化水平，系统规划从全局视角出发，站在信用卡中心未来发展的整体高度，以数字化思维，全面剖析系统建设的数字化路径。

1.系统构建创新

1）以用户为中心，建设了高性能及高可用系统架构。

2）领域驱动设计，以微服务思想为指引，构建不同核心域，既相互独立又可交互联系。

3）全流程的分布式链路跟踪。

4）平台组件化设计，将权益分解成为多个组件、元素，实现权益的灵活性。

2.产品模式创新

1）一体化思维。通过提供强大的能力中心，做到客户端、业务配置端、系统处理一体化；服务商、供应商、客户、银行一体化；权益价值及生命周期管理一体化。

2）智能化模式。涵盖了权益规则引擎的智能计算、权益客户端的智能管理、权益消息的智能触达。

3）精细化营销。利用引擎技术、数据处理能力，最大程度上进行精细化区分，包括人群细化、成本细化、价值细化、权益细化。在给更多银行客户让利的同时，达到获客、用卡、促活等银行与客户双赢的局面。

3.科技管理创新

1）数字化管理。通过统一权益资源池、客户效能分析、客户收益透明化、业务风险防控等对客户权益账户及权益效能进行数字化管理.。

2）项目实施风险预判。基于CMMI3过程管理体系，进行创新项目全生命周期风险引领模式实施。在每个阶段前，充分进行风险识别、风险缓解措施制定，把控项目的节奏、保障项目的质量。

3）数字化客户运营体系。系统通过规划用户成长体系、权益价值体系，数值化用户行为，衡量用户对平台忠诚度、贡献度，根据价值贡献区分等级，设定不同权益。

项目成果

通过智能数字化权益平台的建设，实现了权益从产生、展示、兑换、核销、对账的整个生命周期的管理，打造出线上线下联通的服务体系。

1.客户体验提升

提高客户满意度及忠诚度，增大客户粘性与活跃率；提高服务水平及客户用卡体验，满足客户多样化用卡服务需求；提高产品竞争力，拓展信用卡客户量，从而进一步提升信用卡收益。

2.实现营销业绩提升

提升了新增发卡量、新增客户量、新卡激活率。

3.实现管理能力提升

形成了特有的统一客户权益账户体系；提高了产品开发效率；

4.实现内部管理效益提升

通过系统全流程信息管理，节约了客户服务方面人力成本；通过精细化管理及风险管控，有效节省了服务使用成本；通过系统组件化、模板化设计，节省了业务产品开发、系统开发成本以及时间成本；营销成本每年节约1000万以上，宣传费用节约500万以上。

业务价值：

该智能数字化权益平台从信用卡客户全生命周期的管理角度出发，有效增强了客户在生命周期每个阶段的韧性，将客户旅程在一站式场景中完成，大大增加了信用卡客户生命周期宽度。同时，在进行对客宣传、对客展示时，通过前端较为简洁、代入的渲染效果配合无卡顿顺畅的操作流程，也大大的提升了客户的视觉体验与操作效率。在客户触点的管理中，系统建设整合联动了各个客户触达渠道，对该行信用卡品牌建设的一致性、客户的认知统一性都进行了提升。