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重塑银行流程管理，打造数字化运营核心竞争力

一个高效的数字化流程管理不仅贯穿于银行的每个业务环节，更成为银行核心竞争力的重要支撑。它直接影响银行的运营效率、风险管理、服务水平、客户体验、成本控制以及创新能力和智能化水平，对于银行的整体运营和发展具有不可或缺的作用。

继招商银行组织变阵后，在刚过去的2024年第一季度，北京银行和平安银行也相继进行了组织架构大调整，引发行业关注。

这是数字化进入深水区与智能化持续探索背景下，银行进行的主动求变，向符合现代商业银行运作特点的组织机构设置与管理模式靠拢，更是银行构建面向未来的数智化运营组织的实践探索。而这些银行能够在如此短时间快速完成调整，一方面是组织具有强大的动员力与执行力，另一方面则是银行完备的数字化运营系统与流程管理平台提供了强大支撑。

与其他行业不同，银行作为社会经济运行的基础设施与服务，一方面要面对市场快速变化的需求与激烈竞争，另一方面还要执行越来越严格的合规与风险管控等监管要求。要适应新的市场与经济金融发展趋势，如何快速且稳健地构建面向未来的数智化运营组织体系就显得非常关键。

领雁科技银行业务二部总经理雷佳利认为，实现这一目标的关键在于银行必须深化业务流程的数字化连接与管理，将运营流程进行全面数字化升级，实现流程的数字孪生，并能基于流程管理系统的支撑推进精细化运营，通过数据分析与预测，优化资源配置，提高运营效率与风险控制水平。

图为：领雁科技银行业务二部总经理雷佳利

跨越孤岛，一体网络化流程管理打破银行运营壁垒

由于长期历史累积的原因，银行业务流程已经尤为复杂，涵盖多个环节和众多参与者。每个环节都需要经历严格的审核、复核等繁琐操作，这使得整个流程耗时冗长，而且对流程的质量和效率提出了极高的要求。

更为关键且普遍困扰银行业的一大痼疾，在于各部门间业务流程的分散化和孤岛化现象。这种碎片化状况极大地阻碍了信息共享与作业协同的高效推进，导致不同部门与业务之间的流程出现重叠甚至重复，造成了资源的严重浪费。

更进一步，面向未来的业务发展，市场需求变化迅速，如果流程升级速度滞后，会导致流程管理和执行的落后。例如，银行服务的互联网化趋势要求银行与电商平台、物流企业以及其他各类科技公司建立紧密的合作关系，共同推动服务协同。这些由不同生态伙伴提供的服务，需要在银行平台上进行整合与呈现，以实现服务的统一管理和客户体验的连贯性。为了实现这一目标，银行需要通过流程管理接口，实现数据的共享和业务的互联互通。这将为客户提供更加丰富、便捷的金融服务体验，同时推动银行服务不断向外部延伸，构建更加广阔的金融生态圈。

目前，大多数银行已经在单业务范围内，完成了以流程为驱动，实现了主营业务与设备设施、软硬件、行为活动等要素间的集成优化。领雁科技数字化流程管理平台产品经理王涛认为，大多数银行的数字化流程建设正处在从“流程级”向“网络级”发展的阶段，其主要目标是对银行内部各部门和业务线之间实现互联互通，形成内部网络化的运营模式。以一个更为复杂完善的一体化业务网络，实现全渠道的数据采集同步，全域业务数据打通，全场景多维度分析，解决“客户指标难以量化”、“取数周期长”、“数据口径不一致”等问题，全面立体地推动银行内全要素、全过程互联互通和动态优化，真正高效实现以数据为驱动的业务创新模式。从而可以进一步向“生态级”流程管理与运营迈进，推动银行与生态合作伙伴间资源、业务、能力等要素的开放共享和协同合作，联合培育智能驱动型的数字新业务。

图为：领雁科技数字化流程管理平台产品经理王涛

王涛举例，比如贷款业务，种类繁多，有企业贷款、个人汽车贷款等多种类型，这类业务合规要求多且经常变化。当合规发生改变时，流程与应用信息系统等都要升级，以符合监管要求。以前，当外部合规发生变化时，银行合规部常常是人工操作以邮件形式发送通知，然后采用检查的方式来校验合规是否全面升级完成。如果构建了数字化流程管理平台，形成对流程有效的监控和管控，当某个规定发生变化时，由于内规、流程与业务部门已经形成了关联关系，并内置到系统中，各部门能够自动知晓相应节点的变化，从而进行联动升级，避免因人为驱动而容易产生的操作风险和内部控制的漏洞，升级结果也直接呈现在数字化流程管理平台中。这不但大幅提高了速度与效率，还解决了易出盲点的问题。

因此，一个高效的数字化流程管理不仅贯穿于银行的每个业务环节，更成为银行核心竞争力的重要支撑。它直接影响银行的运营效率、风险管理、服务水平、客户体验、成本控制以及创新能力和智能化水平，对于银行的整体运营和发展具有不可或缺的作用。

智能协同，基于银行智能化发展的流程管理平台

传统或通用的数字化流程管理平台，其核心功能通常涵盖业务流程建模、流程分析与优化、自动化执行、监控与改进四个方面。然而，对于银行这类拥有庞大业务体系、复杂流程和众多人员的机构来说，仅仅依赖这些通用功能是不够的。为了满足银行特有的管理需求，流程管理平台的建设必须融入深度的业务理解，确保平台能够高度适配银行的实际运营场景，从而提供更精确、高效和符合业务特性的流程管理服务。

王涛认为，以领雁科技数字化流程管理平台为例，满足银行等金融机构的流程管理需要具备以下特点：

首先，全面流程可视化，实现流程的“孪生式”精准展现。将银行的业务过程抽象成可视化的图表或模型，全景式展示包含银行各流程中涉及的组织、岗位、制度、指标以及应用系统等核心要素，确保信息的准确性与实时性，为管理者与使用者建立全知视角，定位效率瓶颈，识别业务困点，打造银行的流程资产。

其次，推动制度与流程的深度融合与交叉检验。遵循明确的制度文件，通过重塑和整合管理流程，将制度内容融入流程管理的设计、使用和监控各阶段，促进制度在流程管理中落实。在降低合规管理人工成本的同时，大幅提高操作的规范性和准确性，同时形成制度与流程的交叉检验，强化实时监控与智能预警能力。

第三，人工智能驱动数字化分析与决策。基于大语言模型能力，在数字化流程管理平台中对内部规章制度进行深度理解和分析，智能地将制度规则转化为流程中的具体控制和指导原则。并利用AI技术对流程建模、流程运行指标进行评估。通过对流程设计进行静态建模剖析，识别潜在设计问题；通过对流程运行效率、质量、风险等关键指标进行动态评估，实现流程运行状态分析的数字化、智能化。

第四，流程的动态感知。集成数据挖掘和分析的工具，能够对业务流程中产生的海量业务数据进行深度的分析，这种分析不仅局限于表面的流程运行时长、退回率等常规指标，更是辨识分支机构、业务产品的流程全貌与趋势变动，有力穿透分散化与孤岛化壁垒，监控运营状态，挖掘出隐藏的问题和改进空间。

与此同时，在项目的具体实施过程中，不同类型的银行需求与目标也有差别，雷佳利表示。

股份制银行通常面临着机构庞大、部门众多、流程复杂的管理挑战，需一个统一的标准建构工具来实现组织、业务和流程的体系化与数字化管理，将各个部门和业务流程有机地整合在一起，实现信息的共享和流程的协同，是以实现数字化转型、提升核心竞争力为目标落脚点。

以某股份制银行实施完成数字化流程管理平台为例，在对其某个柜面业务的全流程进行了监控、分析和优化后，经过半年的实际运行反馈，柜面业务方面运行效率提升27%、质量提升32%，集中作业方面运行效率提升21%、质量提升29%。

城商行则更强调快速构建符合自身业务需求的流程模型，通过模型可以高效的搭建和优化业务流程，持续提升服务质量和运营效率。同时，希望平台具备智能监控功能，确保可以实时跟踪业务流程的执行情况，及时发现并解决问题，确保运营的稳定性和高效性。

以某城商行为例，在应用流程管理平台对业务流程进行了数字化、体系化的建模，针对流程中可复用的环节和步骤逐步进行了抽象和共通化的提炼后，平台流程环节的共通化率目前达到了16%。

那么，银行是如何通过流程管理平台来具体实现流程优化的呢？

雷佳利以常见的对公开户的业务场景为例，由于流程管理平台将业务流程进行了统一管理，通过实时监控各个分行和审批中心的运行数据，深入洞察开户流程中的核心业务环节，关注办理时长、退回数等关键流程指标，再对开户流程的每一个环节进行严格的监控，确保效率、质量和合规性达到业务的需要。还可以通过设定精确的阈值，利用预警功能，让平台能够及时发现流程中的瓶颈和问题点，从而进行精准的分析，不断优化业务流程。在监控与基于数据AI分析的基础上，流程管理平台不但提升了对公业务开户的效率和服务质量，还为业务部门带来了更高的客户满意度, 进而增强了客户忠诚度。

可以看到，构建数字化流程管理平台，能够帮助银行建立完整的流程管理体系、辅助业务资源合理配置、优化流程设计与运行效率、强化实时监控与智能预警、AI驱动数字化分析与决策，进而以提高效率、降低成本、提高决策质量、促进业务创新、增强客户体验以及加强数据安全和合规性等方式，帮助银行实现数字化转型并提升整体竞争力。

连接未来，大语言模型提升流程管理平台深度应用潜力

随着人工智能技术的发展，领雁科技在新一代数字化流程管理平台中融入了人工智能大语言模型的助力。雷佳利认为，一方面，数字化流程管理平台实现了业务和流程的对象化与数据化，提供了更全面的数据支撑；另一方面，大语言模型已经在银行流程管理的众多场景中体现了价值。

在流程管理的体系架构中，从顶层到底层依次划分为流程、活动、环节、步骤和要素五个层级。这其中，在银行流程管理中，“要素”是构成整个流程不可或缺的基础组件。它们深植于每一个流程步骤之中，这些要素涵盖了诸如业务单据、提供资料、印鉴、交易回执、风险控制点、交易码、应用系统等关键内容。通过对这五个层面的划分，以便完成对银行流程的数字化建模，在每一个层面，用系统把它对象化，重新定义，重新组合。对于同样一个业务环节，同样一个业务步骤，不同业务部门可以去参考复用，留下管理记录，这样就形成流程管理的数据资产。同时，数字化流程管理平台打破了信息孤岛，实现了银行内部各个系统之间的数据共享和交换。而且，通过与银行其他系统的集成，平台可以收集并整合各类业务数据，为银行的数字化运营提供全面、准确的数据支持。

有了这些数据支撑，领雁科技基于银行的数据对大语言模型进行训练与微调，服务于银行的不同场景。雷佳利以规范内规制度为例分享道，如果有一笔新业务，内部规范要求部门级两人以上会签，通常是由部门级副总和总经理签字审批完后才能向下流转，具体而言，就是在处理岗至少有两个人会签，再加一个部门副总进行审批，部门总进行最后审批，才能流转进到下一个业务部门。但在IT流程系统，需要有如会签材料附件、是否完成了附件的阅读、记录管理日志等，甚至是附件内容是否符合要求的规定，要完成这样的识别工作，只需要将大语言模型进行训练与微调就能够帮助完成流程检查和检测管理，大大提高了效率。

与此同时，大语言模型对流程管理中智能制度服务起到了良好效果。经过细致的定量分析与用户反馈，制度检索时间缩短80%，查询效率大幅提升；制度相关咨询人力成本减少60%，ROI效益显著；通过上下文关联分析与结构化输出，系统在处理复杂制度咨询方面的准备率提升到75%。

在国家发布的《“十四五”数字经济发展规划》中，银行业被寄予厚望。人民银行印发的《金融科技发展规划（2022-2025年）》更是进一步要求，到2025年金融科技实现整体水平与核心竞争力跨越式提升。在这一加速数字化升级的进程中，全面数字化流程管理将扮演举足轻重的角色。通过精细化的流程设计、规范化的使用以及实时的流程管控，银行业将能够更高效地响应市场需求，提升服务质量，推动业务运作的顺畅与合规，为社会经济的发展提供坚实支撑。